Medallia presenta tendencias en gestión de la CX 2024
La empresa recomienda tener flujos de trabajo integrados en inteligencia artificial y dejar de usar encuestas tradicionales para comprender a sus clientes.
Según Medallia, los sistemas de gestión de la experiencia del cliente bien diseñados preparan a las empresas y a los consumidores para el éxito, sin embargo, las preferencias y expectativas de estos últimos cambian constantemente, por lo que las compañías deben actualizar el software de gestión de la experiencia del comprador y estar al día en las tendencias que entran y en las que salen del mercado.
Los equipos de experiencia del cliente (CX) permiten desbloquear los conocimientos correctos, tomar los tipos de acciones basadas en datos que generan un impacto e impulsar los KPI en los efectos del consumidor, como su satisfacción y su lealtad, además de acelerar los resultados comerciales como la retención.
Sobre esa base, Medallia enlista características del sistema de gestión de la experiencia del cliente que considera como fundamentales para el éxito empresarial:
1.- Captura y análisis completos de datos de clientes. Recopilar y conectar toda la información crítica de la experiencia del comprador de la marca en cada interacción, punto de contacto y canal. Esto les permite a las organizaciones descubrir lo que más les importa a todos y cada uno de sus consumidores.
2.- Arquitectura basada en roles. Cuando las empresas pueden desbloquear y compartir conocimientos específicos de sus funciones, cada empleado tiene lo que necesita para tomar las medidas correctas y ser responsable de mejorar la experiencia del cliente.
3.- Flujos de trabajo integrados en inteligencia artificial (IA). Gracias a la automatización, que es impulsada por IA, las compañías pueden tomar las acciones correctas en tiempo real, lo cual impacta en KPIs importantes y optimiza la eficiencia operativa.
Por otra parte, las fallas del sistema de gestión de la experiencia del cliente que frenan a las empresas y que, por lo tanto, quedan fuera son:
1.- Sistemas de experiencia del cliente basados en encuestas. Las organizaciones deben ir más allá del uso de sondeos tradicionales para comprender a sus consumidores y necesitan capturar las señales y los conocimientos más amplios de éstos a lo largo de su recorrido, incorporando comentarios directos e indirectos desde puntos de contacto a través del chat, las redes sociales, los datos de CRM, los puntos de venta y la experiencia digital.
2.- Arquitectura basada en proyectos. La organización de los flujos de trabajo y el acceso en torno a proyectos en lugar de roles crea silos de datos y departamentos que inhiben el progreso.
3.- Falta de capacidades de IA. Si bien algunas soluciones CX han comenzado recientemente a incorporar inteligencia artificial en sus ofertas, las principales plataformas de experiencia del cliente han introducido esta tecnología en su ADN desde el principio.
