IA, marca el comienzo de la era del servicio al cliente inteligente
Zendesk resalta como una de las tendencias en CX, para Latam, la evolución de los chatbots a agentes digitales avanzados, y revela que las empresas planean aumentar sus inversiones en IA para acelerar este proceso.
Entre los hallazgos más importantes del informe anual Tendencias de la experiencia del cliente (CX), de Zendesk, se indica que actualmente hay una rápida transición hacia un CX inteligente, y revela que el 70 % de los líderes de esta tendencia a nivel global están reimaginando el recorrido de sus consumidores mediante el uso de herramientas como la inteligencia artificial generativa (IAG).
No obstante, la investigación también advierte que el cambio hacia servicios impulsados por la inteligencia artificial provocará una gran división entre las empresas que la utilizan para crear las mejores experiencias para los clientes y aquellas que fallan en su implementación o, peor aún, que no la adoptan en absoluto. Quienes tengan la capacidad de cerrar esta brecha transformarán completamente el CX, y podrán ofrecer personalización a escala y elevar la calidad del servicio al tiempo que reducen los costos.
Adrian McDermott, director de Tecnología de Zendesk, afirma que actualmente “estamos viviendo el punto de inflexión más significativo que jamás hayamos visto en CX con los últimos avances en IA. Las empresas necesitarán repensar la estructura de todo, desde la tecnología que usan sus equipos hasta cómo brindan soporte. Las compañías que prosperen cambiarán a una estrategia de CX mucho más inteligente, utilizando IA para gestionar el volumen, reducir costos, aumentar la calidad y, por último, mejorar la satisfacción del cliente”.
Otro dato clave es que el 83 % de los líderes de CX que utilizan IA generativa en CX reportan un retorno de la inversión positivo, lo que demuestra que estos cambios establecen un nuevo estándar para un CX exitoso. Algunos elementos definitorios de la era del servicio al cliente inteligente se presentan a continuación.
Los chatbots evolucionan hasta convertirse en agentes digitales avanzados
La IA generativa y los chatbots evolucionados están transformando las interacciones de los consumidores al facilitar experiencias personalizadas, instantáneas e interactivas. Dos tercios de los líderes de CX en el mundo, creen que los chatbots pueden construir una conexión emocional más fuerte con sus clientes.
Lo anterior se debe en gran medida a que los chatbots de IA evolucionaron hasta convertirse en agentes digitales capacitados, que desempeñan funciones clave en el servicio al cliente y en su experiencia general. Su capacidad para reflejar los estilos de marca y evaluar los sentimientos y deseos de los consumidores les permite ofrecer respuestas precisas y personalizadas.
A nivel global, el 68% de los consumidores cree que los chatbots deberían tener el mismo nivel de experiencia y calidad que los agentes humanos altamente capacitados, subraya el informe.
Las interacciones en vivo e inmersivas redefinen las experiencias
La investigación destaca que a medida que los consumidores esperan experiencias más atractivas e interactivas, los líderes de CX necesitarán hacer la transición a herramientas como el comercio conversacional, la transmisión en vivo y voz.
La gente está adoptando el comercio conversacional (comprando productos mediante interacciones de chat) y recurriendo a sesiones transmitidas en vivo para obtener ayuda inmediata con las compras. Para seguir el ritmo de este cambio, el 72 % de los líderes de CX globales, se están asociando con proveedores y expertos externos para implementar el comercio conversacional.
Los líderes de CX son los nuevos impulsores de la privacidad de los datos
En medio de las crecientes preocupaciones sobre la privacidad y las demandas de experiencias personalizadas mejoradas con IA, la confidencialidad de datos se está convirtiendo en una responsabilidad central para los líderes de CX. De hecho, el 77 % de los ejecutivos de CX se consideran responsables de garantizar que los datos de sus clientes estén seguros. Otro 83 % dice que la protección de información y la ciberseguridad son las principales prioridades en su estrategia de servicio al cliente.
Finalmente, el estudio señala que ahora que los líderes de CX son impulsores activos de los procesos de toma de decisiones sobre privacidad de datos, están enfocados en brindar soluciones que los protejan al mismo tiempo que facilitan experiencias personalizadas e implementan IA.
Zendesk encuestó a 2818 consumidores y 4441 líderes de experiencia y servicio al cliente, agentes y compradores de tecnología de 20 países y organizaciones que van desde pequeñas hasta grandes empresas durante julio y agosto de 2023. Los datos de CX Trends provienen de dos fuentes de encuestas.
